顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?-云南自考网

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第二章练习题

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8

顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?

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当顾客对企业产品或服务不满意时，绝大多数人的选择是（）

A、到别处购买
B、责备销售人员
C、告诉其他人不要到提供劣质产品或服务的商店购物
D、对劣质产品或服务写信投诉

顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态是指（）

A、顾客满意
B、愉悦心理
C、健康状态
D、顾客忠诚

顾客让渡价值的大小最终取决于（）

A、设计部门
B、生产部门
C、营销部门
D、各个职能部门的协同作用

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